Opas asiakaskokemuksen mittaamiseen

Kerää ja hyödynnä palautetta asiakaspolun eri vaiheissa

Asiakaskokemus (englanniksi Customer Experience tai CX) on tärkeä konsepti, jonka merkitys näkyy selkeästi myös organisaation tuloksessa – asiakaskokemukseen panostavat organisaatiot saavat parempia tuloksia niin liikevaihdon kasvussa, asiakaspysyvyydessä kuin brändiuskollisuudessa.

Jotta asiakaskokemusta voidaan todella ymmärtää ja kehittää, sitä on mitattava järjestelmällisesti, datapohjaisesti ja koko asiakaspolun (eng. customer journey) ajan, ensimmäisestä tietoisuudesta aina asiakasuskollisuuteen tai asiakassuhteen päättymiseen asti. Vain siten voit nähdä, mikä vaikuttaa asiakasuskollisuuteen, pienempään asiakasvaihtuvuuteen ja parempaan kannattavuuteen. Yksi tehokkaimmista tavoista mitata tätä on systemaattinen asiakaspalautteen kerääminen.

Tässä oppaassa sukellamme asiakaskokemuksen mittaamiseen asiakaspolun jokaisessa vaiheessa: annamme vinkkejä, ehdotuksia ja esimerkkejä kysymyksistä ja palautekanavista sekä tärkeimmistä mittareista, joiden avulla oivallukset voi muuttaa toiminnaksi.