Mikä on NPS ja miksi se on tärkeä asiakaskokemuksen mittari?
NPS (Net Promoter Score) on yksi yleisimmin käytetyistä asiakaskokemuksen mittareista. Se kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisivat organisaatiotasi, tuotteitasi tai palveluitasi eteenpäin.
Tässä blogissa tutustumme NPS-mittarin käyttöön, hyötyihin ja rajoitteisiin sekä käytännön toteutuksiin.
Mikä on NPS ja miksi sitä mitataan?
NPS-mittari perustuu yhteen kysymykseen:
Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä?
Vastaukset annetaan asteikolla 0–10, jossa 0 tarkoittaa ”En lainkaan todennäköisesti” ja 10 ”Erittäin todennäköisesti. Vastaukset jaetaan kolmeen ryhmään:
- Suosittelijat (9–10) – uskolliset ja tyytyväiset asiakkaat
- Passiiviset (7–8) – tyytyväiset mutta sitoutumattomat asiakkaat
- Arvostelijat (0–6) – tyytymättömät asiakkaat
NPS-mittarin laskukaava
NPS = (Suosittelijoiden %) – (Arvostelijoiden %)
NPS-arvo vaihtelee välillä –100 ja +100.
Mittarin suosio perustuu sen helppouteen ja vertailtavuuteen. NPS auttaa organisaatioita esimerkiksi:
- seuraamaan asiakasuskollisuuden ja suositteluhalukkuuden kehitystä
- tunnistamaan asiakaskokemuksen vahvuuksia ja kehityskohtia
- ennakoimaan asiakaspoistumaa
NPS:n hyödyt ja rajoitteet
NPS:n hyödyt
- Korreloi usein asiakasuskollisuuden kanssa
- Selkeä mittari, jonka kysymykseen on helppo vastata
- Laajasti käytetty mittari mahdollistaa kilpailija- ja toimialavertailun
- Konkreettinen tunnusluku asiakaskokemuksesta vastaaville henkilöille
- Mahdollistaa suositteluhalukkuuden kehittymisen trendiseurannan
NPS:n rajoitteet
- Ei paljasta tarkemmin, miksi asiakas on tyytyväinen/tyytymätön
- Yksinkertaistaa moniulotteista asiakaskokemusta (jos käytetään ilman muita asiakaskokemuksen mittareita)
NPS toimiikin parhaiten, kun sitä käytetään rinnakkain muiden asiakaskokemuksen mittareiden kanssa, kuten CSAT- (Customer Satisfaction Score) ja CES (Customer Effort Score) -mittarit.
NPS-kysely käytännössä
Parhaimman hyödyn NPS-mittarin käytöstä saat, kun yhdistät sen osaksi kattavampaa asiakaspalautekyselyä. Listasimme alle kolme vinkkiä tehokkaaseen NPS-mittarin käyttöön:
Kerää palautetta oikea-aikaisesti ja säännöllisesti
Kysy asiakkaiden suositteluhalukkuutta säännöllisesti asiakaspolun eri vaiheissa, esim. asiakkuuden alussa ja palvelutapahtuman jälkeen. Näin saat vertailtua suositteluhalukkuutta eri kohtaamispisteissä.
Laajenna avoimilla kysymyksillä sekä muilla mittareilla
Lisää NPS-kysymyksen perään avoin jatkokysymys: “Mitkä asiat vaikuttivat antamaasi arvosanaan?” – näin saat arvokasta tietoa NPS-lukuun vaikuttavista syistä. Voit myös muotoilla avoimen jatkokysymyksen sen mukaan, minkä arvosanan vastaaja antoi – kysy arvostelijoilta, mitä voisitte tehdä paremmin ja suosittelijoilta, missä onnistuitte erityisen hyvin. Käytä NPS-mittarin rinnalla myös esimerkiksi CSAT- ja CES-mittareita, kun haluat saavuttaa laajemman ymmärryksen asiakaskokemuksesta.
Analysoi ja reagoi kerättyyn asiakaspalautteeseen
Segmentoi tuloksia asiakasryhmien, markkinoiden ja kanavien mukaan ymmärtääksesi eri tekijöiden vaikutusta NPS-lukuihin. Kun kehität asiakaskokemusta analysoidun palautteen perusteella, viestit samalla myös asiakkaillesi, että heidän palautteellaan on oikeasti merkitystä.
NPS osana modernia asiakaskokemuksen mittaamista
NPS-mittari on oikein käytettynä tehokas työkalu jatkuvaan asiakaskokemuksen kehittämiseen. Webropolin kysely- ja raportointiratkaisun avulla mittaat asiakaskokemusta kattavasti NPS:n ja muiden asiakaskokemuksen mittarien avulla, sekä johdat tuloksista tietoon perustuvia päätöksiä. Lue lisää asiakaskokemuksen mittaamisen ratkaisuistamme!
Usein kysytyt kysymykset NPS-mittarista
Mikä on NPS?
NPS (Net Promoter Score) on laajasti käytetty asiakaskokemuksen mittari, joka mittaa asiakkaiden suositteluhalukkuutta asteikolla 0–10. Se on yksi yleisimmistä asiakasuskollisuuden indikaattoreista.
Miten NPS lasketaan?
NPS-mittarin laskentakaava on: suosittelijoiden prosenttiosuus miinus arvostelijoiden prosenttiosuus.
Mikä on hyvä NPS-tulos?
NPS-lukua pidetään yleisesti hyvänä, kun se on positiivinen. Yli 40:n NPS-tulos viittaa jo erittäin vahvaan asiakaskokemukseen. Tulkinta ei kuitenkaan ole yksiselitteinen, sillä toimiala, yrityksen koko ja toimintaympäristö vaikuttavat merkittävästi siihen, mitä voidaan pitää hyvänä tuloksena.
Kuinka usein NPS-lukua kannattaa mitata?
NPS-lukua tulisi mitata riittävän usein, mutta mittaustiheys riippuu siitä, mitä haluat NPS:llä mitata. Esim. palvelu- tai tuotekohtainen NPS kannattaa mitata jokaisen palvelukohtaamisen jälkeen, kun taas bränditason NPS:ää tulisi mitata jatkuvasti esim. kvartaaleittain. Tärkeintä on mittaamisen systemaattisuus, jotta muutoksiin voidaan reagoida nopeasti ja kehitystoimien vaikuttavuutta seurata luotettavasti.
Riittääkö pelkkä NPS asiakaskokemuksen mittaamiseen?
Ei riitä. NPS toimii parhaiten yhdessä muiden mittareiden, kuten CSAT:n ja CES:n, kanssa. Lisäksi on myös hyvä tarkastella NPS-lukua ja asiakastyytyväisyyttä yleisemmin organisaation toiminnan eri osa-alueiden, kuten esimerkiksi asiakaspalvelun tai tuotetarjonnan välillä.