NPS, CSAT, CES – Kuinka valita oikeat asiakaskokemuksen mittarit?
Asiakaskokemus on kokonaisuus, joka muodostuu vuorovaikutuksista asiakkaan ja organisaation välillä koko asiakaspolun ajalta. Se kertoo muun muassa asiakastyytyväisyydestä, palvelu- ja ostokokemuksesta, asiakkaan suositteluhalukkuudesta sekä brändimielikuvasta organisaatiotasi kohtaan. Hyvä asiakaskokemus parantaa organisaation kilpailuetua, brändin tunnettuutta sekä asiakasuskollisuutta.
Asiakaskokemus on moniulotteinen prosessi – se alkaa aina ensikosketuksesta brändiisi, jatkuen asiakassuhteen loppumetreille asti. Siksi onkin tärkeää tunnistaa, miten asiakaskokemusta kannattaa organisaatiossa mitata, ja minkälaisia päätelmiä voi tuloksista tehdä. Lue, miksi asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeää.
Yleisimmät asiakaskokemuksen mittarit – NPS, CSAT ja CES
Asiakaskokemusta voi mitata monella eri tavalla asiakaspolun eri vaiheissa. Käytetyimpiä asiakaskokemuksen mittareita ovat Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) sekä Customer Effort Score (CES).
NPS on yleinen asiakasuskollisuuden indikaattori, ja se mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta. NPS-luku antaa nopean yleiskuvan asiakasuskollisuudesta, ja sen yleisen käytön vuoksi mittari antaa myös hyvää vertailutietoa toimialan tai kilpailijoiden asiakasuskollisuudesta. Se ei kuitenkaan paljasta tarkemmin, mitkä tekijät ovat vaikuttaneet asiakkaiden suositteluhalukkuuteen tai -haluttomuuteen.
CSAT mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä yksittäiseen asiakaskokemukseen esimerkiksi tuotteen tai palvelun kohdalla. Se soveltuu erinomaisesti asiakastuen, ostotapahtumien tai muiden palvelukohtaamisten arviointiin. CSAT antaa yksinkertaisen mutta tarkan palautteen asiakaspalvelun laadusta ja auttaa tunnistamaan ne kohdat, missä palvelun laadun parantamisessa on vielä varaa parantaa. CSAT onkin erinomainen mittari yksittäisissä asiakaskohtaamisissa, mutta se ei kerro pitkän aikavälin asiakasuskollisuudesta.
CES arvioi asiakkaan kokemaa vaivannäköä tai asioinnin helppoutta organisaatiosi kanssa esimerkiksi tuki- tai ongelmanratkaisutilanteissa. Tämä NPS:ää ja CSAT:ia harvemmin käytetty mittari korreloi usein asiakasuskollisuuden kanssa ja on hyvä indikaattori palveluprosessin kokonaissujuvuudesta. Se ei itsenäisesti käytettynä kuitenkaan kerro asiakkaan suositteluhalukkuudesta.
Alla vielä yhteenveto yleisimmistä asiakasuskollisuuden mittareista ja niiden käytöstä:
Miten valita organisaatiollesi sopivimmat asiakaskokemuksen mittarit?
Valitaksesi organisaatiollesi sopivimmat mittarit, täytyy sinun ensin määritellä mittaamisen tavoitteet: mitä haluat tietää ja miksi, ja mitä kerätyllä tiedolla tehdään? Asiakaskokemuksen seurannalle ja mittaamiselle ei ole yhtä oikeaa mallia, vaan mittareiden ja analyysin täytyy soveltua organisaatiosi yksilöllisiin tavoitteisiin ja tarpeisiin.
Käy läpi ainakin seuraavat kysymykset ennen asiakaskokemuksen mittareiden valintaa:
Mitä tavoitteita organisaatiollasi on asiakaskokemuksen kehittämisen suhteen? Haluatko parantaa esimerkiksi asiakasuskollisuutta, palvelujen sujuvuutta, tai tunnistaa asiakaspolun kipukohtia? Selkeiden ja yhtenäisten tavoitteiden kautta varmistat, että valitset myös oikeat mittarit asiakaskokemuksen seurantaan.
Missä kohtaa asiakaspolkua haluat mitata asiakaskokemusta? Onko tavoitteena kehittää pitkän aikavälin asiakaskokemusta, vaiko keskittyä johonkin tiettyyn asiakaspolun vaiheeseen tai kohtaamispisteeseen? Mittareiden käyttö väärässä paikassa tai väärään aikaan voi johtaa pahimmillaan vääristyneeseen käsitykseen asiakkaidesi kokemuksista ja mielipiteistä.
Mitä toivot mittareiden kertovan ja miten hyödynnät saamaasi tietoa? Varmista, että valitsemasi mittarit sopivat organisaatiosi asettamiin tavoitteisiin ja ovat ymmärrettäviä ja vertailukelpoisia. Tärkeintä on, että saat kerättyä tietoa, jonka perusteella voit tehdä tehokkaita päätöksiä paremman asiakaskokemuksen hyväksi.
Valitsemalla organisaatiollesi sopivat mittarit ja käyttämällä niitä oikea-aikaisesti, pystyt kehittämään asiakaskokemusta monipuolisesti ja tehokkaasti. Parhaan kuvan asiakaskokemuksesta saat, kun käytät NPS-, CSAT- ja CES-mittareita asiakaspolun eri vaiheissa ja keräät sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista asiakaspalautetta koko asiakaspolun ajan.
Webropol auttaa organisaatioita kuuntelemaan, ymmärtämään ja toimimaan reaaliaikaisen tiedon pohjalta. Liity sinäkin tuhansien tyytyväisten Webropol-käyttäjien joukkoon mittaamaan asiakaskokemusta oikeilla mittareilla ja oikeaan aikaan.