Neljä keskeistä syytä mitata asiakaskokemusta
Asiakaskokemuksen mittaaminen on yksi organisaation tärkeimmistä avaintekijöistä. Asiakaskokemuksen mittaamisella rakennat kilpailuetua, sitoutat asiakkaita sekä kasvatat asiakasuskollisuutta.
Mutta mistä organisaatiosi tietää, että asiakkaittesi asiakaskokemus on hyvä? Ilman asiakaskokemuksen mittaamista ja analysointia, sen kehittäminen perustuu vain arvailuun.
Asiakaskokemuksen vs. asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys -käsitteisiin törmää usein, ja niillä saatetaan puhekielessä tarkoittaa joskus virheellisesti samaa asiaa. Asiakastyytyväisyys on kuitenkin vain yksi osa asiakaskokemusta.
- Asiakastyytyväisyys mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä tiettyyn tuotteeseen, palveluun tai tapahtumaan.
- Asiakaskokemus puolestaan kuvaa asiakkaan kokonaisvaltaista vaikutelmaa, joka syntyy vuorovaikutuksesta organisaation kanssa ja kattaa koko asiakaspolun. Asiakastyytyväisyyden lisäksi asiakaskokemus sisältää muun muassa brändimielikuvan sekä palvelu- ja ostamiskokemukset.
Siksi juuri asiakaskokemuksen mittaaminen on kriittistä organisaation toiminnan kannalta.
Asiakaskokemusta mitataan keräämällä ja analysoimalla asiakkaiden mielipiteitä, odotuksia ja kokemuksia. Asiakaskokemuksen mittareilla keräät tärkeää tietoa asiakaspolun eri vaiheista ja voit vertailla eri kosketuspisteitä, kuten vaikka organisaatiosi eri toimipisteitä. Mittareista käytetyimpiä ovat muun muassa NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) ja CSAT (Customer Satisfaction Score).
Näin hyödyt jatkuvasta asiakaskokemuksen mittaamisesta
1. Ymmärrät asiakkaitasi paremmin
Kun mittaat asiakaskokemusta, saat arvokasta tietoa asiakkaiden tarpeista, odotuksista ja mahdollisista ongelmakohdista. Tämä auttaa tunnistamaan kehityskohteita, kohdentamaan resursseja tehokkaasti ja tekemään asiakaslähtöisiä päätöksiä, mikä puolestaan parantaa palvelun laatua ja lisää asiakastyytyväisyyttä.
2. Parannat asiakasuskollisuutta
Asiakaskokemuksen säännöllinen mittaaminen auttaa reagoimaan nopeasti asiakkaiden palautteeseen ja kehittämään tuotteita ja palvelua heidän toiveidensa mukaisesti. Tyytyväiset asiakkaat eivät ainoastaan pysy uskollisina, vaan myös suosittelevat organisaatiotasi ja palveluitasi muille, mikä tuo organisaatiollesi uusia asiakkaita ja vahvistaa positiivista brändikuvaa.
3. Kasvatat organisaatiosi kannattavuutta
Satsaamalla asiakkaidesi tyytyväisyyteen, parannat myös organisaatiosi kannattavuutta, sillä tyytyväiset asiakkaat yleensä ostavat useammin ja tekevät suurempia ostoksia. Lisäksi positiivinen asiakaskokemus vähentää asiakaspoistumaa ja alentaa asiakashankinnan kustannuksia, mikä parantaa kannattavuutta pitkällä aikavälillä.
4. Teet tietoon pohjautuvia päätöksiä
Ilman mitattua tietoa, asiakaskokemuksen kehittäminen perustuu vain arvailuun. Kun käytössäsi on reaaliaikaista dataa asiakkaidesi kokemuksista, voit tehdä faktoihin perustuvia päätöksiä ja kohdentaa kehitystoimenpiteitä kaikista tärkeimpiin asioihin. Tämä auttaa rakentamaan kilpailuetua ja kehittämään asiakaskokemusta strategisesti.
Kuinka aloittaa asiakaskokemuksen mittaaminen?
Haluatko parantaa asiakaskokemusta kehittämällä sen mittaamista? Webropol tarjoaa tehokkaat ratkaisut asiakaskokemuksen mittaamiseen ja analysointiin. Lue lisää!