Asiakasymmärrys luo kilpailuetua
Asiakaskokemuksen johtaminen on olennainen osa liiketoiminnan kehittämistä ja asiakaskokemuksen mittaamisesta on merkittäviä hyötyjä liiketoiminnalle niin myynnin, markkinoinnin, asiakaspalvelun kuin tuotekehityksenkin osalta.
Webropol CX auttaa ymmärtämään, kehittämään ja johtamaan asiakaskokemusta paremmin asiakkuuden eri vaiheissa aina palvelun harkinnasta ja hankinnasta elinkaaren loppuun saakka.
Panostamalla asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiseen kehittämiseen
- Asiakastyytyväisyys lisääntyy ja poistuma pienenee
- Suosittelu muille potentiaalisille asiakkaille lisääntyy
- Asiakaskohtainen ansainta kasvaa
- Asiakasuskollisuus vahvistuu
- Vähemmän virheinvestointeja ja huonoja liiketoimintapäätöksiä
Asiakaskokemuksen parantaminen alkaa oikeanlaisella mittaamisella
Onnistunut asiakaskokemuksen mittaaminen alkaa siitä, että asiakkaat voivat antaa palautetta mahdollisimman vaivattomasti ja nopeasti asiakaspolun eri vaiheissa. Asiakaskokemuksen hallinnan kannalta oleellista on määritellä eri kohtaamispisteisiin sopivat mittarit ja mittaustapa. Kyselyt ja mittaustapa on mahdollista muokata jokaiseen asiakaspolun vaiheeseen sopivaksi ja lähetykset automatisoida. Webropolin avulla tiedon keräys onnistuu helposti eri tavoin: sähköposti, julkinen linkki, SMS, verkkosivustot, QR-koodi sekä fyysisissä asiointipisteissä WOTT-palautelaitteella.
Oikeilla mittareilla oikeanlaista tietoa
- Haluatko ymmärtää kuinka helppoa ja vaivatonta asiointi kanssanne oli?
- Kaipaatko tietoa nykyasiakkaiden tyytyväisyydestä vai ymmärrystä, miksi asiakkaat irtisanovat palvelun?
- Oletko aikeissa testata uuden tuotekonseptin toimivuutta ennen suuria investointipäätöksiä?
Yritysten ja asiakkaiden tarpeet vaihtelevat, mutta Webropolin avulla saat tarvitsemasi asiakaskokemuksen mittarit helposti käyttöösi. Webropolin kyselykirjastosta löytyy valmis asiakaspalautelomake ja kysymyksiä asiakaspalvelun laadun mittaamiseen, joiden pohjalta voit lähteä rakentamaan omaa asiakaspalautekyselyäsi.
Net Promoter Score
LOJAALISUUS (NPS)
NPS mittaa asiakkaiden suositteluhalukkuutta ja on kansainvälisesti käytetyin asiakastyytyväisyyden mittari. NPS-kysely voi kohdistua organisaation toimintaan ylipäätään, sen johonkin tuotteeseen tai esimerkiksi yksittäiseen palvelutilanteeseen. Siihen on mahdollista yhdistää myös vertailua esimerkiksi suositteluhalukkuudesta tuotteiden kesken tai verrattuna kilpailijaan.
Suositteluun pohjautuvalla kysymyksellä pystytään tehokkaasti ennustamaan asiakkaan käyttäytymistä ja yrityksen toimintaa. NPS tuottaa oivalluksia sekä tehtyjen toimenpiteiden toimivuudesta, että toimii hälytyskellona epätoivottuun suuntaan kehittyvästä trendistä.
Customer Effort Score
HELPPOUS (CES)
CES mittaa asiakkaalta vaadittua vaivannäköä tai helppoutta heti asiointitapahtuman yhteydessä. Mittauspisteitä voi olla useita, esimerkiksi asiakkaan ensivaikutelma tämän saapuessa myymälään, ostotapahtuman yhteydessä, asiakaspalvelutilanteen jälkeen tai verkkokauppatilauksen jälkeen.
CES-mittarin kertoo organisaation oleelliset kehityskohteet kuten palveluprosessin kehitystarpeet, käyttökokemuksen kehitystarpeet sekä tuotteiden ja asiakaspalvelun mahdolliset kehitystarpeet
Customer Satisfaction Score
TYYTYVÄISYYS (CSAT)
CSAT mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä tietyllä hetkellä kertomalla tyytyväisten prosenttiosuuden vastaajista. Se mittaa lyhyen ajanjakson tilannetta, ja hyvin usein kysymyksenä muotoa: Asteikolla 1-5, kuinka tyytyväinen olit saamaasi palveluun/tuotteeseen?
CSAT :illa voidaan mitata tietyn osa-alueen tyytyväisyyttä tai kokonaistyytyväisyyttä. Alhainen prosentti kuvaa missä ongelma piilee sen hetkisessä tilanteessa ja Webropol- hälytysten avulla huonon palautteen antaneet asiakkaat voidaan kontaktoida nopeasti tilanteen korjaamiseksi
Asiakasymmärrys koko organisaation menestyksen toiminnan tueksi
Asiakaslähtöinen kehitys on menestyksen perusedellytys toimialasta riippumatta. On tärkeää ottaa asiakaskokemustieto osaksi liiketoiminnan kehittämistä ja päätöksentekoa sekä sitouttaa koko henkilökunta kehittämään toimintaa asiakaslähtöisesti. Webropolin avulla luot automaattisesti päivittyvät online- dashboardit parantamaan sisäistä tiedonkulkua ja tiedolla johtamista. Kun oikea tieto saadaan jaettua reaaliaikaisesti oikeille tahoille, on tieto hyödynnettävissä ja asioihin voidaan reagoida nopeasti.
Tarvetta jatkuvalle asiakaspalautteelle vai kertaluontoiselle asiakastutkimukselle?
Täytä lomake niin olemme yhteydessä!
